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カスタマーサポートセンターを味方に付けておいた方が良い理由

今日から新年度ですね。
年度初めと言う事で多くの会社で入社式をされていることだろうと思います。
コロナ禍でオンライン形式や集合形式など、多種多様ではありますが、社会人として一歩を踏み出す人に、僭越ながら一言私から書かせてもらいます。


私の仕事は、主に社内ヘルプデスクというもので、それはそれは多種多様の人達をサポートする立場にあります。
困ったことがあれば社内ヘルプデスク。と言う事で、顔は分からずとも電話やチャットで親切丁寧に心掛けて対応にあたらせてもらっています。
私はそれが当たり前なのですが、現場の方から感謝の言葉や労いの言葉があると嬉しいものです。
この仕事にまだ数年しか携わっていませんが、様々な人間模様を見ることが出来ます。


まず、一つ目は社内ヘルプデスクと揉め事になると厄介。と言う事です。
これは、別に私の仕事にケチを付けるな。と言う事ではなく、明らかに敵対心むき出しや上から物言いで問合せがあると、こちらも身構えますし名前は必ず聞きますので記録されます。
そして、メンバーに情報共有されます。
この時点で、今後、再問合せや申請があったりすると時間がかかるようになります。
どんなに急いでいてもデス。
だって、ケチを付けられるとこちらも慎重になります。
これは良い意味で緊張感をもって接するのですが、スピーディーな対応が出来ないため、結果的に損をすると言うことです。
社内システムにケチを付ける人(私もそうです)が、そう言う人に他所様のシステムを構築するのは、はたしてどうなのかなぁ。なんて思ったりします。
天に向かってつばを吐くようなもんです。


次に、最初から自分のスキルを放棄したり、新規システムの運用を丸投げしてくることです。
どう言うことかというと、現場に来てやってくれ。とか、○○システムやるから一次受付よろしく。と言うヤツです。
これが、100人程度規模ならそれにご期待添えられるのですが、現在、1000人以上を相手に且つ、本部には2人しか常駐しておりません。
よって、その都度現場へ対応したり、何の事前調整やどう言う問合せが来るのか想定問答集的なものも無しに丸投げされると、その類いの問合せが想定以上に時間がかかって業務が滞ります。
自分で解決すると言う事を放棄する問合せもまた、ヘルプデスクとしては厄介な相手です。
まず、電話で一つずつ解決方法を言っても、「出来ません。」「やれません。」では、話になりません。
私の中では、完全にブラックリストの烙印を押します。(全員ではないですよ。)
どうしようもないときは、私が行くとだいたいの事は解決しますがモヤモヤが残るので、代わりに行ってもらうようにしています。
また、システムを導入するときに事前に想定される問答集を作ってもらって、それをもとに頼みます。と言うのならわかります。
しかし、いきなりそんな調整も無しに「○○システムへの問合せはヘルプデスクにお願いします。」と全社員向け説明されると、こちらは寝耳に水なので( ゚Д゚)ハァ?になります。
ネゴシエーションもコミュニケーションも事前に用意されたものも無しに丸投げされるのは、ハッキリ言って迷惑極まりないですね。


この2つかな。
新社会人としては、色々と不安があると思いますが、分からない事は周りの人に積極的に聞いてください。
それも、最初から放棄するのではなく、「○○までやってみましたが、××で躓いています。どうすればよいですか?」と言うような尋ね方をすると良いでしょう。
また、部門を跨いでの調整はちゃんと上司とネゴを取っておき、全部丸投げをするのではなく、想定される問答集を用意するようにしましょう。
これって、結構怠るシステム屋が多いのでシステムを運用する現場は困るんです。
あと、同じ問合せが何度も続くからルールを変えるなんてもってのほかです。
そう言うのは、絶対に後から重大なトラブルになりますからね。


どこの会社にも社内ヘルプデスク的な存在はあると思いますが、決して(自分より立場が)下と見下さないことです。
社内ヘルプデスクも感情を持つ人間ですので、常に対等な立場で接することで、大きなプラスポイントになります。
もし、ヘルプデスクが間違ったことを言ってきたら、感情的にならず論理的に攻めていきましょう。
そうすることで、貴方の評価は上がります。


私はこの担当に付いて、他メーカーのカスタマーサポートセンターに問い合わせるときの対応知識が身に付きました。
どうしようもないカスタマーサポートセンターと出会った事は無く、どのカスタマーサポートセンターとも気持ちよく取引することが出来て解決しています。
だから、そう言うメーカーから次も買おう。と言う気持ちになります。


社内ヘルプデスクでも現場で何かしら問題があったとき、レスポンスが著しく低下することがあります。
これは、社内で重大なインシデント事故が発生して、その対応に追われているからです。
この時は、冷静に待つしかありません。
どんなにせっつかれても、どうすることも出来ませんので。。。


逆に社内ヘルプデスク(だけじゃないけれど)を味方にしていると、色々お得です。
一番のお得は、「融通が利く。」「情報が他よりも早く入手出来る。」という点です。
もちろん、出来ることと出来ないことはハッキリとするのですが、たいていのことは事前相談してもらえると融通が利きます。
これは、新入社員から執行役員まで私の中ではほぼ対等の立場です。
唯一違うのは、社長オーダーくらいです。
社長オーダーは、年に有るか無いかくらいですので、あるときはそちらが優先になります。
よっぽどのことですからね。


では、新社会人の皆さん、より良い長い社会人生活を楽しんでいきましょう。


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Posted by いぐぅ 06:00 | ざれごと | comments (0) | trackback (0)
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